Juizado do Aeroporto receberá reclamações de usuários por meio do WhatsApp
A partir do dia 3 de setembro os passageiros de voos nacionais e internacionais que partem ou chegam no Aeroporto Internacional Aluízio Alves, em São Gonçalo do Amarante, passam a contar com um serviço inovador oferecido pelo Juizado Especial do Aeroporto. O Juizapp, nova ferramenta de atendimento por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp, foi institucionalizado pelo Tribunal de Justiça do RN pensando em ouvir o passageiro e facilitar o acesso à informação de maneira prática, esclarecendo dúvidas e recebendo reclamações extrajudiciais envolvendo falhas nos serviços prestados pelas companhias aéreas. O objetivo é responder, de forma célere, ao usuário que busca os serviços ofertados pelo Juizado do Aeroporto.
A coordenadora do Juizado Especial do Aeroporto, a servidora Maria Amélia Chaves, comenta como o serviço vai agilizar os trâmites de possíveis acordos. “Ao entrar em contato com o Juizapp, o passageiro relata sua dúvida. Caso queira fazer uma queixa ou reclamação extrajudicial, ele é direcionado a preencher um formulário online. A partir desse procedimento, identificado o dano sofrido pelo usuário, entramos em contato com o setor jurídico da empresa e damos início ao processo de conciliação”.
Ela afirma que optar por um acordo extrajudicial é mais simples e rápido. “É uma oportunidade para o consumidor lesado solucionar o problema por meio de conciliação a curto prazo. Em geral, leva cerca de 30 dias para o processo ser finalizado”, explica.
O envio das mensagens para o Juizapp pode ser feito 24h, mas os atendimentos são realizados de acordo com o horário de atendimento ao público, das 8h às 20h. Caso o fato relatado aconteça durante a madrugada, mesmo o Juizado estando fechado, o passageiro pode deixar sua queixa registrada por mensagem.
Maria Amélia Chaves destaca que a iniciativa conta com o apoio da Agência Nacional de Aviação Civil, órgão regulador dos serviços de transportes aéreos. “Estabelecemos um acordo com a ANAC. Antes, o prazo para essas reclamações serem formalizadas era de até 24h após o acontecimento, agora o passageiro pode registrar a reclamação em até 30 dias. O prazo era curto e os passageiros deixavam de relatar as reclamações por falta de tempo”.
No ano passado, foram registrados cerca de 1.200 atendimentos pela unidade. Em 2018, o número chega a 970. A quantidade de casos resolvidos sem a necessidade de judicialização do processo chega a 75%. Em sua maioria, os acordos entre os usuários e as companhias aéreas mediados sob a supervisão do Juizado do Aeroporto referem-se aos serviços prestados, como atrasos e cancelamentos de voos, overbooking, extravio e violação de bagagem.
Além das reclamações por danos, o Juizapp pretende ajudar a dar visibilidade a outras informações, desde os direitos que o usuário desse tipo de serviço ainda desconhece até orientações gerais, como documentação. “Muitas vezes o passageiro se desloca até o Juizado para obter informações simples. O Juizapp vai otimizar o tempo desse usuário. Ele terá acesso à informação na palma da mão”, ressalta Maria Amélia Chaves.
